Vous lancez votre activité ou vendez déjà des produits ou services ? Les conditions générales de vente (CGV) ne sont pas une simple formalité administrative. Elles constituent le socle juridique de vos relations commerciales et vous protègent en cas de litige avec un client. Mais faut-il vraiment engager un avocat pour les rédiger ? Pas nécessairement : un modèle bien choisi et correctement adapté peut parfaitement répondre à vos besoins.
Dans cet article, nous allons voir ensemble où trouver un modèle de CGV fiable, quelles mentions sont absolument obligatoires, et surtout comment personnaliser ce modèle pour qu'il corresponde réellement à votre activité. Car attention : un modèle copié-collé sans adaptation n'a aucune valeur juridique.
Les CGV représentent bien plus qu'un document obligatoire. Elles définissent précisément le cadre de vos transactions commerciales, protègent vos intérêts en cas de conflit, et rassurent vos clients en établissant des règles claires et transparentes. Sans CGV adaptées, vous vous exposez à des risques juridiques importants : amendes administratives, nullité de clauses essentielles, impossibilité de vous défendre efficacement en cas de litige.
Rédiger des CGV from scratch demande une expertise juridique pointue et plusieurs heures de travail. Pour un entrepreneur, un artisan ou un commerçant, c'est un investissement en temps et en argent qui n'est pas toujours justifié au démarrage.
Un modèle de CGV présente plusieurs avantages concrets. D'abord, il vous fait gagner un temps précieux en vous fournissant une trame complète avec toutes les clauses essentielles. Ensuite, les modèles disponibles sur des sites institutionnels ou spécialisés sont généralement mis à jour selon les dernières évolutions législatives. Enfin, partir d'un modèle bien structuré vous évite d'oublier des mentions obligatoires qui pourraient vous exposer à des sanctions.
Faire rédiger des CGV sur mesure par un avocat coûte généralement entre 800 et 2 500 euros selon la complexité de votre activité. Pour une micro-entreprise ou un commerce de proximité, cet investissement n'est pas toujours possible au démarrage. Un modèle bien choisi représente une économie immédiate tout en vous offrant une protection juridique satisfaisante.
Prenons un exemple concret : Sophie lance sa boutique en ligne de cosmétiques naturels. Sans modèle, elle risque d'oublier la clause sur le droit de rétractation de 14 jours, pourtant obligatoire en vente à distance. Avec un modèle adapté aux ventes B2C, cette clause est déjà présente et correctement formulée. Elle peut ainsi se concentrer sur le développement de son activité plutôt que sur des questions juridiques complexes.
Au-delà de l'aspect financier, un modèle vous fait gagner des jours, voire des semaines de travail. Imaginez que vous deviez rédiger chaque clause en partant de zéro : il vous faudrait d'abord comprendre toutes les obligations légales (Code de la consommation, Code civil, Code de commerce), puis rédiger chaque clause dans un langage à la fois juridiquement valable et compréhensible pour vos clients.
Marc, consultant en communication, témoigne : "J'ai d'abord voulu rédiger mes CGV moi-même. Après deux semaines de recherches et de brouillons, j'ai abandonné. En utilisant un modèle adapté aux prestations de services, j'ai finalisé mes CGV en une après-midi. J'ai ensuite fait relire le document par mon avocat pour 300 euros, au lieu des 1 500 euros qu'il m'aurait facturés pour une rédaction complète."
Attention toutefois : un modèle n'est qu'un point de départ. Les modèles génériques ne peuvent pas anticiper toutes les spécificités de votre activité. Si vous proposez des services innovants, si vous opérez dans un secteur très réglementé, ou si vous avez un modèle économique complexe, le modèle devra être substantiellement enrichi.
Imaginons que vous lanciez une plateforme de mise en relation entre particuliers avec un système de commission. Un modèle standard de CGV pour e-commerce ne couvrira pas les aspects spécifiques de votre activité : statut de la plateforme, responsabilité en cas de litige entre utilisateurs, modalités de calcul et de prélèvement de la commission, gestion des données des utilisateurs, etc.
Tous les modèles ne se valent pas. Certains sites proposent des templates obsolètes ou incomplets qui peuvent vous mettre en difficulté. Voici les sources les plus fiables pour télécharger un modèle de CGV gratuit et conforme.
Les sites institutionnels constituent votre première option. Service-public.fr propose des modèles validés et régulièrement actualisés, parfaits pour démarrer. Ces documents sont téléchargeables gratuitement et couvrent les situations les plus courantes. L'avantage majeur de ces sources officielles est qu'elles sont mises à jour dès qu'une nouvelle réglementation entre en vigueur.
La Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) met également à disposition des documents-types et des fiches pratiques qui peuvent vous guider dans la rédaction. Ces ressources sont particulièrement précieuses car elles incluent souvent des explications sur les obligations légales et les pièges à éviter.
Les chambres de commerce et d'industrie (CCI) proposent également des modèles adaptés à différents secteurs d'activité. L'inscription à votre CCI locale peut vous donner accès à une bibliothèque de documents juridiques, incluant non seulement des CGV mais aussi des contrats-types, des mentions légales, etc.
Les plateformes spécialisées comme L'expert-comptable.com offrent également des modèles au format Word ou PDF, modifiables et à jour pour 2026. L'avantage de ces plateformes est qu'elles proposent souvent des modèles différenciés selon votre activité : vente de biens, prestation de services, B2B ou B2C.
Prenons le cas de Marc, consultant en communication. Il trouve sur L'expert-comptable.com un modèle spécifique aux prestations de services en B2B, avec des clauses adaptées sur les délais d'exécution et la propriété intellectuelle des livrables. Ce modèle correspond bien mieux à son activité qu'un template générique pour la vente de produits physiques.
D'autres sites comme Legalstart, Captain Contrat ou encore Jurismatic proposent des générateurs de CGV qui vous posent une série de questions sur votre activité avant de générer un document personnalisé. Ces outils sont particulièrement intéressants car ils intègrent déjà une première phase de personnalisation. Comptez entre 0 et 99 euros selon les plateformes et le niveau de personnalisation.
Certaines organisations professionnelles mettent à disposition de leurs adhérents des modèles de CGV adaptés à leur secteur. Par exemple, la Fédération du e-commerce et de la vente à distance (FEVAD) propose des modèles spécifiques pour les boutiques en ligne. Ces modèles sectoriels présentent l'avantage d'intégrer les spécificités réglementaires de votre domaine.
Claire, qui vend des bijoux artisanaux, a obtenu via sa chambre des métiers un modèle adapté aux artisans vendant en boutique et en ligne. Ce document incluait déjà des clauses sur les produits personnalisés (exclusion du droit de rétractation), les délais de fabrication sur mesure, et les garanties spécifiques aux métaux précieux.
Avant de télécharger un modèle, vérifiez systématiquement plusieurs points. La date de dernière mise à jour est cruciale : un modèle datant de 2018 peut être obsolète sur plusieurs points importants. Vérifiez aussi la source du modèle : privilégiez les sites reconnus plutôt que des blogs personnels ou des forums.
Lisez les avis ou retours d'expérience si disponibles. Un modèle téléchargé 50 000 fois avec des commentaires positifs a plus de chances d'être fiable qu'un document mis en ligne récemment sans retours utilisateurs.
Attention toutefois : même les meilleurs modèles gratuits nécessitent une personnalisation. Un modèle non adapté à votre situation réelle n'a pas de valeur juridique et ne vous protégera pas efficacement en cas de litige.
Les obligations légales diffèrent significativement selon que vous vendez à des professionnels (B2B) ou à des consommateurs (B2C). Le Code de la consommation impose des règles strictes en B2C que vous devez absolument respecter.
En B2C, vos CGV doivent obligatoirement inclure l'identification complète du vendeur : raison sociale ou nom et prénom, adresse du siège social, numéro SIRET, coordonnées de contact incluant un email et un numéro de téléphone non surtaxé. Si vous êtes assujetti à la TVA, le numéro de TVA intracommunautaire doit également figurer.
Cette obligation d'identification n'est pas anodine. Elle permet au consommateur de savoir exactement avec qui il contracte et de pouvoir vous contacter facilement en cas de problème. Un consommateur qui ne peut pas vous joindre ou qui ne sait pas où vous situer juridiquement sera plus enclin à lancer une procédure contentieuse.
Les caractéristiques essentielles des biens ou services doivent être décrites avec précision. Pour une boutique de vêtements en ligne, cela signifie indiquer les matières, les tailles disponibles, l'entretien recommandé. Pour un service, vous devez détailler le périmètre de la prestation, les livrables, les éventuelles exclusions.
Concrètement, si vous vendez une formation en ligne, vous devez préciser : la durée totale de la formation, le format (vidéos, PDF, exercices pratiques), les prérequis éventuels, la durée d'accès à la plateforme, le niveau de support inclus. Ne restez pas dans le flou. Plus vos descriptions sont précises, moins vous aurez de contestations ultérieures.
Le prix TTC doit être clairement affiché, avec le détail de tous les frais annexes. Si vous vendez en ligne, les frais de livraison doivent être indiqués avant la validation de la commande. Imaginez un client qui découvre 15 euros de frais de port au moment de payer : c'est non seulement frustrant, mais aussi illégal si cette information n'était pas accessible avant.
Cette transparence tarifaire s'étend à tous les coûts. Si vous facturez des frais de dossier, des frais de gestion, des options supplémentaires, tout doit être clairement annoncé. Le prix total TTC que le consommateur paiera doit être parfaitement identifiable avant qu'il ne s'engage.
Les délais de livraison ou d'exécution doivent être précis ou, à défaut, un délai maximum doit être indiqué. "Livraison sous 3 à 5 jours ouvrés" est acceptable. "Livraison rapide" ne l'est pas. En cas de dépassement du délai annoncé, le consommateur peut annuler sa commande et obtenir le remboursement sous 14 jours.
Jérôme vend des meubles sur mesure. Il indique dans ses CGV : "Délai de fabrication : 4 à 6 semaines à compter de la validation du plan définitif et du paiement de l'acompte. Livraison : 1 à 2 semaines supplémentaires selon votre zone géographique." Cette précision lui évite les réclamations de clients impatients qui n'auraient pas compris les délais incompressibles de fabrication artisanale.
Pour les ventes à distance et hors établissement, le consommateur dispose d'un droit de rétractation de 14 jours. Vos CGV doivent expliquer clairement comment exercer ce droit, avec un formulaire type téléchargeable. Vous devez aussi préciser les conditions de retour : qui paie les frais de renvoi ? Dans quel état le produit doit-il être retourné ? Quel est le délai de remboursement ?
Julie vend des bijoux artisanaux en ligne. Elle indique dans ses CGV : "Vous disposez de 14 jours à compter de la réception pour nous retourner votre article. Les frais de retour sont à votre charge. Le produit doit être dans son état d'origine, non porté, avec son emballage. Nous vous remboursons sous 14 jours maximum après réception du retour."
Le formulaire de rétractation doit être facilement accessible. Vous pouvez l'intégrer directement dans vos CGV ou proposer un lien de téléchargement. Le texte du formulaire type est défini par le Code de la consommation et doit être utilisé tel quel ou dans une version très proche.
Les exceptions au droit de rétractation doivent également être mentionnées. Certains produits ou services ne peuvent pas faire l'objet d'une rétractation : produits personnalisés, denrées périssables, contenus numériques téléchargés immédiatement, journaux et magazines, produits descellés ne pouvant être renvoyés pour des raisons d'hygiène, etc.
Sabine propose des cours de yoga en ligne. Elle précise dans ses CGV : "Pour les formations en direct (webinaires), le droit de rétractation s'éteint dès le début de la session en ligne si vous y avez participé. Pour les formations enregistrées, vous disposez de 14 jours de rétractation tant que vous n'avez pas téléchargé les contenus."
Même si vous vendez des produits à petit prix, vous êtes tenu par la garantie de conformité de 2 ans minimum et la garantie des vices cachés. Vos CGV doivent mentionner explicitement ces garanties, en précisant que le consommateur peut choisir entre la réparation et le remplacement du bien défectueux.
Cette obligation est souvent mal comprise par les vendeurs. Certains pensent qu'ils ne sont tenus qu'à une garantie d'un an, ou que la garantie ne joue que si le client a souscrit une extension payante. C'est faux : la garantie légale de conformité de 2 ans est automatique et gratuite, et s'ajoute à toute garantie commerciale que vous pourriez proposer.
Vos CGV doivent expliquer concrètement comment le client peut faire jouer ces garanties. Quelle procédure doit-il suivre ? Doit-il vous contacter par email, téléphone, courrier ? Quels sont les délais de traitement ? Qui prend en charge les frais de retour pour un produit défectueux ?
Antoine vend du matériel informatique reconditionné. Il a rédigé dans ses CGV : "En application des articles L217-4 et suivants du Code de la consommation, tous nos produits bénéficient d'une garantie légale de conformité de 2 ans. En cas de défaut de conformité, vous pouvez demander la réparation ou le remplacement du produit. Les frais de retour sont pris en charge par notre société. Contactez notre service client sous 48h en cas de problème, nous vous fournirons une étiquette de retour prépayée."
Beaucoup de vendeurs ignorent qu'ils doivent aussi indiquer les coordonnées d'un médiateur de la consommationagréé, vers qui le client peut se tourner en cas de litige non résolu à l'amiable. Cette obligation existe depuis 2016 et concerne toutes les entreprises en contact avec des consommateurs. Le recours au médiateur est gratuit pour le consommateur.
Vous devez choisir un médiateur dans la liste des médiateurs agréés par la Commission d'évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC). Ce médiateur peut être généraliste ou spécialisé dans votre secteur. Indiquez clairement dans vos CGV : le nom du médiateur, son adresse, son site internet, et les modalités de saisine.
En B2B, la liberté contractuelle est plus grande. Le Code de la consommation ne s'applique pas, ce qui vous donne plus de latitude pour définir les conditions de vente. Cependant, certaines mentions restent obligatoires en vertu du Code de commerce.
Vous pouvez par exemple prévoir des pénalités de retard en cas de non-paiement, avec un taux d'intérêt et une indemnité forfaitaire pour frais de recouvrement (minimum 40 euros). Ces pénalités sont calculées automatiquement dès le premier jour de retard suivant la date d'échéance indiquée sur la facture.
Vous pouvez aussi définir des clauses de réserve de propriété jusqu'au paiement intégral. Cette clause est particulièrement importante si vous vendez des biens coûteux : elle vous permet de récupérer le bien en cas de non-paiement, même si celui-ci a déjà été livré au client.
En revanche, certaines mentions restent obligatoires : conditions de paiement, escompte en cas de paiement anticipé, pénalités de retard. Thomas, fournisseur de matériel de bureau en B2B, a intégré dans ses CGV : "Paiement à 30 jours fin de mois. En cas de retard, application d'un taux d'intérêt de 12% (trois fois le taux d'intérêt légal) et d'une indemnité forfaitaire de 40 euros pour frais de recouvrement. Tout paiement anticipé donne droit à un escompte de 2%."
Les conditions de règlement doivent être très précises : date d'échéance (à réception, à 30 jours, à 60 jours fin de mois, etc.), moyens de paiement acceptés (virement, chèque, LCR, etc.), modalités en cas de règlement partiel.
La clause de réserve de propriété mérite une attention particulière. Elle doit être rédigée avec soin pour être opposable en cas de procédure collective du client. Voici un exemple de formulation : "Nous conservons la propriété des biens vendus jusqu'au paiement intégral du prix en principal et accessoires. Le défaut de paiement à l'échéance de toute somme due entraîne la revendication des biens par simple mise en demeure restée sans effet pendant 8 jours."
En B2B, vous pouvez également prévoir des clauses limitatives de responsabilité, ce qui est beaucoup plus difficile en B2C. Par exemple, vous pouvez limiter votre responsabilité au montant de la commande, exclure l'indemnisation des préjudices indirects (perte de chiffre d'affaires, de clientèle, etc.), ou conditionner votre responsabilité à une mise en demeure préalable.
Télécharger un modèle n'est que la première étape. La personnalisation est indispensable pour que vos CGV correspondent à votre réalité commerciale et vous protègent vraiment.
Commencez par adapter la clause "Objet et champ d'application". Vendez-vous des biens physiques, des services, des contenus numériques ? Êtes-vous en B2B, B2C, ou les deux ? Cette première clause doit refléter exactement votre activité.
Maxime propose des formations en ligne pour entrepreneurs. Le modèle qu'il a téléchargé concernait la vente de produits physiques. Il a modifié l'objet pour préciser : "Les présentes CGV s'appliquent à toutes les formations en ligne proposées sur notre plateforme, qu'il s'agisse de formations enregistrées ou de sessions en direct. Elles régissent également l'accès à notre espace membre et aux ressources téléchargeables associées."
Cette clause doit aussi préciser si vous opérez uniquement en ligne, en boutique physique, ou les deux. Si vous avez plusieurs canaux de vente, indiquez si les mêmes CGV s'appliquent partout ou si certaines spécificités existent selon le canal.
Léa vend des cosmétiques bio en boutique et sur internet. Elle a ajouté : "Les présentes CGV s'appliquent à toutes nos ventes, que celles-ci soient réalisées en boutique, sur notre site internet www.example.com, ou lors de ventes événementielles (marchés, salons). Pour les ventes en boutique physique, le droit de rétractation ne s'applique pas, conformément à la législation en vigueur."
Votre modèle mentionne peut-être "paiement par chèque ou virement". Or vous acceptez uniquement la carte bancaire et PayPal ? Modifiez la clause pour refléter vos moyens de paiement réels.
Soyez exhaustif : listez tous les moyens de paiement que vous acceptez, et précisez pour chacun les éventuelles conditions particulières. Par exemple, si vous acceptez les chèques uniquement pour des montants supérieurs à 100 euros, ou si vous imposez un paiement comptant en dessous de 50 euros.
Pierre gère un restaurant avec vente à emporter. Il a précisé : "Paiement sur place : espèces, carte bancaire (sans minimum), tickets restaurant (déjeuner uniquement). Paiement en ligne : carte bancaire via notre système de paiement sécurisé, PayPal. Les chèques ne sont pas acceptés. Pour les commandes traiteur supérieures à 300 euros, un acompte de 30% est demandé à la confirmation de commande."
De même, les délais de livraison doivent correspondre à votre organisation. Si vous travaillez avec un fournisseur qui livre en 10 jours, n'indiquez pas 5 jours dans vos CGV. Soyez réaliste : il vaut mieux promettre 10 jours et livrer en 7, que promettre 5 jours et livrer en 12.
Détaillez précisément les modalités de livraison : zones géographiques couvertes, modes de livraison disponibles (Colissimo, Chronopost, transporteur, retrait en magasin), tarifs selon le poids ou le montant de commande, délais selon le mode choisi.
Stéphanie vend des livres anciens : "Livraison en France métropolitaine uniquement. Colissimo suivi : 6,90 euros (2 à 3 jours ouvrés). Colissimo recommandé pour les ouvrages de valeur supérieure à 100 euros : 8,90 euros. Retrait gratuit dans notre librairie sur rendez-vous. Nous ne livrons pas en Corse ni dans les DOM-TOM. Les commandes sont expédiées sous 48h ouvrées après réception du paiement."
Les limitations de responsabilité doivent être adaptées aux risques spécifiques de votre activité. Léa, photographe de mariage, a ajouté une clause spécifique : "En cas de défaillance du matériel ou de perte de données, notre responsabilité est limitée au montant de la prestation. Le client est informé de l'importance de souscrire une assurance annulation. Nous nous engageons à utiliser du matériel professionnel redondant et à réaliser des sauvegardes multiples, mais nous ne pouvons garantir l'absence totale de risque technique."
Cette clause est réaliste et protectrice. Léa ne se dégage pas totalement de sa responsabilité (ce qui serait abusif), mais elle encadre les risques inhérents à son activité et rappelle au client sa propre responsabilité en matière d'assurance.
Pour un professionnel du conseil ou du service, précisez la nature de vos obligations. S'agit-il d'une obligation de moyens ou de résultat ? Quelles sont les limites de votre intervention ?
François, consultant en stratégie digitale, a rédigé : "Nos prestations de conseil constituent des obligations de moyens. Nous nous engageons à mettre en œuvre notre expertise professionnelle pour atteindre les objectifs définis, sans pouvoir garantir un résultat commercial précis. Notre responsabilité ne saurait être engagée pour les décisions prises par le client sur la base de nos recommandations, ni pour les résultats commerciaux obtenus."
Certains secteurs ont des obligations particulières. Si vous vendez des compléments alimentaires, vous devez respecter des règles d'étiquetage et d'information. Si vous proposez des services financiers, d'autres contraintes s'appliquent. Votre modèle de base ne peut pas couvrir ces spécificités : vous devez les ajouter manuellement ou consulter un professionnel.
Nathalie vend des compléments alimentaires bio. Elle a ajouté dans ses CGV : "Nos produits sont des compléments alimentaires et ne se substituent pas à une alimentation variée et équilibrée. Ils doivent être utilisés dans le cadre d'un mode de vie sain. Ne pas dépasser la dose journalière recommandée. Tenir hors de portée des enfants. Déconseillé aux femmes enceintes et allaitantes sans avis médical. Conformément à la réglementation, nous ne pouvons alléguer d'effet thérapeutique."
Si vous opérez dans la restauration, vous devez informer sur les allergènes. Si vous vendez de l'alcool, vous devez mentionner l'interdiction de vente aux mineurs. Si vous proposez des voyages, vous devez respecter la réglementation spécifique aux agences de voyage.
Cette clause est souvent négligée dans les modèles, alors qu'elle peut être cruciale selon votre activité. Si vous créez des contenus (graphisme, rédaction, développement web, photographie), vous devez préciser ce qui appartient à qui et dans quelles conditions.
Alexandre, développeur web, a détaillé : "Le code source développé dans le cadre de nos prestations reste notre propriété jusqu'au paiement intégral du prix. À compter du paiement complet, le client acquiert un droit d'utilisation non exclusif et non transférable du code pour son usage propre. Nous conservons la propriété intellectuelle des bibliothèques, frameworks et composants réutilisables. Le client s'interdit toute revente, redistribution ou réutilisation du code pour d'autres projets."
Pour un formateur ou un créateur de contenus pédagogiques, la clause peut être différente : "Tous nos supports de formation (vidéos, PDF, exercices) restent notre propriété exclusive. La licence d'accès accordée au client est personnelle, non cessible et limitée à son usage personnel. Toute reproduction, diffusion ou commercialisation est strictement interdite et constituerait une contrefaçon."
Même avec un bon modèle, certaines erreurs reviennent régulièrement et peuvent vous coûter cher.
C'est la plus courante. Vous téléchargez un modèle et le publiez tel quel, sans vérifier qu'il correspond à votre activité. Résultat : vos CGV mentionnent des garanties que vous ne proposez pas, ou oublient des mentions obligatoires pour votre secteur.
Prenez le temps de lire intégralement le modèle avant de l'adapter. Surlignez ce qui ne vous concerne pas, ajoutez ce qui manque. Prévoyez au minimum 2 à 3 heures pour cette étape de personnalisation.
Sylvie a téléchargé un modèle de CGV pour e-commerce. Sans le lire attentivement, elle l'a publié sur son site de vente de cosmétiques. Problème : le modèle était prévu pour la vente de matériel électronique et mentionnait des garanties constructeur de 2 ans sur les appareils. Cette clause n'avait aucun sens pour son activité et créait une confusion totale pour ses clientes.
Votre modèle affiche des coordonnées fictives ou des informations génériques comme "Nom de l'entreprise" ou "Adresse complète". Remplacez systématiquement tous ces champs par vos vraies informations : raison sociale exacte, adresse complète, SIRET, email professionnel, numéro de téléphone.
Cette erreur peut sembler basique, mais elle est étonnamment fréquente. Des CGV avec des coordonnées incomplètes ou fictives sont juridiquement invalides et peuvent vous exposer à des sanctions de la DGCCRF.
Faites une recherche dans le document avec les termes "[XXX]", "Entreprise", "Société", "Adresse", etc. pour vous assurer de n'avoir oublié aucun champ à personnaliser. Vérifiez aussi la cohérence : si vous mentionnez votre SIRET en préambule, assurez-vous qu'il s'agit du bon numéro.
Depuis 2016, vous devez indiquer dans vos CGV B2C les coordonnées d'un médiateur de la consommation agréé. Beaucoup de modèles anciens ne mentionnent pas cette obligation. Ajoutez une clause du type : "En cas de litige, vous pouvez saisir gratuitement le médiateur de la consommation : [nom et coordonnées]."
Le choix du médiateur n'est pas anodin. Certains sont généralistes, d'autres spécialisés par secteur. Le coût pour l'entreprise varie selon les médiateurs (généralement entre 0 et 200 euros par dossier). Renseignez-vous sur la liste officielle des médiateurs agréés sur le site de la CECMC.
Arnaud, e-commerçant, a choisi le Médiateur du e-commerce de la FEVAD, spécialisé dans les litiges de vente en ligne. Il a ajouté : "En cas de litige, vous pouvez recourir gratuitement au service de médiation proposé par le Médiateur du e-commerce de la FEVAD (www.mediateurfevad.fr). Le recours à la médiation est gratuit pour le consommateur et doit être tenté avant toute action judiciaire."
Certains modèles, surtout ceux trouvés sur des sites non fiables, contiennent des clauses abusives en B2C : exclusion totale de garantie, impossibilité de rétractation hors exceptions légales, délais de livraison irréalistes sans engagement.
Ces clauses sont réputées non écrites et peuvent entraîner des sanctions de la DGCCRF allant jusqu'à 3 000 euros pour une personne physique et 15 000 euros pour une personne morale. En cas de doute, faites relire vos CGV par un avocat spécialisé en droit commercial ou de la consommation.
Voici quelques exemples de clauses abusives à éviter absolument en B2C : "Aucun retour n'est accepté", "Nous n'offrons aucune garantie", "Les délais de livraison sont purement indicatifs", "En cas de litige, le tribunal compétent est celui de notre siège social" (vous ne pouvez pas imposer une juridiction défavorable au consommateur).
Même en B2B, certaines clauses peuvent être jugées abusives si elles créent un déséquilibre significatif entre les droits et obligations des parties. Méfiez-vous des clauses qui vous exonèreraient totalement de responsabilité ou qui rendraient impossible l'exécution normale du contrat par le client.
Avoir des CGV parfaites ne sert à rien si le client ne les a pas acceptées. Pour les ventes en ligne, une case à cocher est obligatoire avant la validation de la commande, avec un lien cliquable vers le texte intégral. Cette case ne peut pas être pré-cochée.
La formulation doit être claire : "J'ai lu et j'accepte les conditions générales de vente" avec un lien hypertexte sur "conditions générales de vente". Ce lien doit ouvrir le texte complet des CGV, soit dans un nouvel onglet, soit dans une fenêtre modale sur la même page.
En boutique physique, vous devez remettre les CGV au client avant la vente, ou au minimum les afficher de manière visible et lisible. Un affichage dans un coin de votre boutique en caractères de 6 points ne suffit pas : le texte doit être réellement accessible et lisible.
Benoît tient une boutique de matériel de sport. Il a placé ses CGV dans un classeur accessible au comptoir, avec une affiche A4 indiquant : "Nos conditions générales de vente sont consultables sur demande au comptoir et disponibles sur notre site internet. Elles vous sont remises avec votre facture." Sur chaque ticket de caisse, il a ajouté le lien vers les CGV en ligne.
Vos CGV ne sont pas un document figé. Elles doivent évoluer avec votre activité, les changements de réglementation, vos nouveaux services. Prévoyez une révision annuelle minimale pour vérifier qu'elles sont toujours conformes et adaptées.
Si vous modifiez vos CGV, vous devez en informer vos clients. Pour les contrats en cours (notamment les abonnements), les anciennes CGV continuent de s'appliquer sauf si le client accepte explicitement les nouvelles. Pour les nouvelles commandes, les CGV en vigueur au moment de la commande s'appliquent.
Indiquez clairement la date de dernière mise à jour de vos CGV en haut du document : "Conditions générales de vente applicables à compter du 1er janvier 2026". Conservez un historique des versions précédentes au cas où un litige porterait sur une vente ancienne.
Maintenant que vous savez comment choisir et personnaliser un modèle, voyons en détail comment structurer vos CGV pour qu'elles soient à la fois complètes, lisibles et juridiquement solides.
Le préambule identifie le vendeur et définit l'objet des CGV. C'est la carte d'identité de votre document. Indiquez votre dénomination sociale exacte (telle qu'elle figure au Kbis), la forme juridique (SARL, SAS, auto-entreprise, etc.), l'adresse du siège social, le numéro SIRET, le numéro RCS et ville d'immatriculation.
Ajoutez vos coordonnées de contact : numéro de téléphone avec horaires de joignabilité, adresse email professionnelle, site internet. Si vous êtes assujetti à la TVA, mentionnez le numéro de TVA intracommunautaire. Pour certaines professions réglementées, indiquez l'autorité de tutelle et le numéro d'agrément.
Exemple : "Société Example SAS au capital de 10 000 euros, dont le siège social est situé 123 rue de la République, 75001 Paris, immatriculée au RCS de Paris sous le numéro 123 456 789, représentée par Monsieur Jean Dupont en sa qualité de Président. SIRET : 123 456 789 00012. TVA intracommunautaire : FR12 123456789. Contact : 01 23 45 67 89 (du lundi au vendredi de 9h à 18h) - contact@example.com - www.example.com"
Cet article définit le périmètre d'application des CGV. Soyez précis sur ce qui est couvert : vente de biens, prestation de services, vente en ligne, vente en boutique, etc.
"Les présentes conditions générales de vente (ci-après 'CGV') régissent l'ensemble des ventes de produits cosmétiques biologiques réalisées par la société Example, tant sur le site internet www.example.com qu'en boutique physique située au 123 rue de la République, 75001 Paris. Toute commande implique l'acceptation sans réserve par l'acheteur des présentes CGV qui prévalent sur tout autre document."
Précisez les modalités d'acceptation : case à cocher pour les ventes en ligne, mention sur le bon de commande ou la facture pour les ventes en boutique.
Décrivez la nature de ce que vous vendez. Pour des produits physiques, indiquez que les caractéristiques détaillées figurent sur les fiches produits. Pour des services, définissez le périmètre des prestations.
"Nos produits sont des cosmétiques naturels et biologiques certifiés par [organisme certificateur]. Les caractéristiques de chaque produit (composition, mode d'emploi, précautions d'usage) figurent sur la fiche produit accessible sur notre site et sur l'étiquetage du produit. Les photographies sont non contractuelles. Nous nous réservons le droit de modifier nos produits pour des raisons techniques ou réglementaires, en conservant des caractéristiques équivalentes."
Détaillez votre politique tarifaire. Les prix sont-ils TTC ? Quels sont les frais supplémentaires éventuels ? Vous réservez-vous le droit de modifier les prix ?
"Tous nos prix sont indiqués en euros TTC (toutes taxes comprises), incluant la TVA au taux en vigueur. Les prix affichés au moment de la commande sont applicables à celle-ci, même en cas de modification ultérieure. Les frais de livraison sont indiqués avant validation de la commande et facturés en supplément du prix des produits. Nous acceptons les paiements par carte bancaire (Visa, Mastercard), PayPal, et virement bancaire pour les commandes professionnelles supérieures à 500 euros."
Précisez les modalités de paiement sécurisé pour les ventes en ligne, les éventuels acomptes, les échéances pour les paiements en plusieurs fois.
Expliquez le processus de commande étape par étape, notamment pour les ventes en ligne. À quel moment la commande est-elle ferme et définitive ?
"Pour passer commande sur notre site, le client suit les étapes suivantes : sélection des produits, ajout au panier, création d'un compte ou connexion, saisie de l'adresse de livraison, choix du mode de livraison, vérification du récapitulatif, acceptation des CGV, choix du mode de paiement, validation finale. La validation de la commande entraîne acceptation des prix et descriptions des produits disponibles à la vente. La vente est définitive à réception du paiement. Un email de confirmation est envoyé au client récapitulant les détails de sa commande."
Cette section est cruciale et source de nombreux litiges. Soyez ultra-précis sur les zones de livraison, les modes disponibles, les tarifs, les délais, et surtout sur ce qui se passe en cas de problème de livraison.
"Nous livrons uniquement en France métropolitaine et Monaco. Modes de livraison : Colissimo (3-4 jours ouvrés) à 6,90 euros, Chronopost (24-48h) à 12,90 euros, retrait en boutique gratuit. Les délais sont donnés à titre indicatif et courent à compter de l'expédition du colis. En cas de dépassement de 7 jours après le délai annoncé, le client peut annuler sa commande et obtenir le remboursement. Le transfert des risques s'opère à la remise du colis au transporteur. En cas de colis endommagé, le client doit émettre des réserves auprès du transporteur et nous en informer sous 48h. Nous ne sommes pas responsables des retards de livraison dus au transporteur ou à des événements de force majeure."
Pour les ventes à distance, détaillez précisément les modalités d'exercice du droit de rétractation, les exceptions, et la procédure de retour.
"Conformément à l'article L221-18 du Code de la consommation, le client dispose d'un délai de 14 jours à compter de la réception du produit pour exercer son droit de rétractation, sans avoir à justifier de motifs ni à payer de pénalité. Le délai de rétractation expire 14 jours après le jour où le client prend physiquement possession du bien. Pour exercer ce droit, le client doit nous notifier sa décision au moyen d'une déclaration dénuée d'ambiguïté (formulaire de rétractation disponible en annexe ou courrier). Le produit doit être retourné dans son état d'origine, non utilisé, dans son emballage d'origine. Les frais de retour sont à la charge du client. Nous procédons au remboursement sous 14 jours à compter de la réception du produit retourné ou de la preuve d'expédition. Le droit de rétractation ne s'applique pas aux produits personnalisés ou descellés pour raisons d'hygiène."
Expliquez clairement les garanties légales dont bénéficie le client, sans jargon juridique excessif.
"Tous nos produits bénéficient des garanties légales suivantes : Garantie légale de conformité (articles L217-4 à L217-14 du Code de la consommation) : pendant 2 ans à compter de la délivrance du bien, le client peut obtenir la réparation ou le remplacement du produit en cas de défaut de conformité, sans frais. Le client peut choisir entre réparation et remplacement, sauf impossibilité ou coût manifestement disproportionné. Si la réparation et le remplacement sont impossibles, le client peut rendre le produit et se faire rembourser, ou le conserver et se faire rendre une partie du prix. Garantie légale des vices cachés (articles 1641 à 1649 du Code civil) : le client peut également mettre en œuvre cette garantie en cas de vice caché rendant le produit impropre à l'usage auquel il est destiné ou diminuant tellement cet usage que le client ne l'aurait pas acheté."
Définissez les limites de votre responsabilité en fonction de votre activité. En B2C, vous ne pouvez pas vous exonérer totalement de responsabilité, mais vous pouvez préciser les cas de force majeure.
"Nous sommes responsables de la bonne exécution des obligations résultant des présentes CGV. Notre responsabilité ne saurait être engagée en cas de force majeure ou de fait imprévisible et insurmontable d'un tiers. Nous déclinons toute responsabilité en cas de mauvaise utilisation des produits contrairement aux instructions fournies. Notre responsabilité est limitée aux dommages directs et prévisibles. Pour les ventes professionnelles, notre responsabilité est limitée au montant de la commande concernée."
Protégez vos contenus, votre marque, vos créations visuelles.
"Tous les éléments du site www.example.com (textes, images, vidéos, logos, marques) sont protégés par le droit d'auteur, le droit des marques et/ou le droit sui generis du producteur de bases de données. Toute reproduction, représentation, modification ou adaptation, totale ou partielle, est strictement interdite sans notre autorisation écrite préalable. Les photographies de produits, descriptions et fiches techniques restent notre propriété exclusive. Le client s'engage à utiliser les produits achetés pour son usage personnel uniquement, sans reproduction ni commercialisation."
Depuis le RGPD, cette section est obligatoire dès que vous collectez des données personnelles.
"Les informations recueillies lors de la passation de commande font l'objet d'un traitement informatique destiné à la gestion des commandes, à la relation client et, le cas échéant, à l'envoi d'offres commerciales si le client y a consenti. Le responsable du traitement est la société Example. Les données sont conservées pendant 3 ans après la dernière commande pour les clients actifs, puis archivées conformément aux obligations légales. Conformément au RGPD, le client dispose d'un droit d'accès, de rectification, d'effacement, de limitation du traitement, de portabilité et d'opposition concernant ses données. Pour exercer ces droits : contact@example.com ou courrier à notre adresse. Le client peut également introduire une réclamation auprès de la CNIL."
Informez sur les voies de recours amiables avant toute action judiciaire.
"En cas de litige, le client est invité à contacter notre service client pour tenter une résolution amiable : contact@example.com. En cas d'échec de cette démarche, le client peut recourir gratuitement au médiateur de la consommation dont nous dépendons : [nom, adresse, site web du médiateur]. Le recours au médiateur est une démarche gratuite pour le consommateur. Les litiges relevant de la compétence des tribunaux seront portés devant les juridictions compétentes selon les règles du Code de procédure civile."
Un modèle de CGV bien choisi et correctement adapté suffit dans la plupart des situations standard. Mais certains cas justifient l'intervention d'un professionnel du droit.
Consultez un avocat si votre activité présente des risques juridiques particuliers : vente de produits potentiellement dangereux, prestations engageant votre responsabilité professionnelle de manière importante, contrats internationaux, volumétrie de transactions très élevée.
Par exemple, si vous vendez du matériel médical, des produits chimiques, des équipements de sécurité, ou si vous proposez des services de conseil financier, les enjeux de responsabilité sont tels qu'un modèle standard ne suffira pas. Les clauses de limitation de responsabilité doivent être rédigées avec une expertise particulière pour être à la fois protectrices et légalement valables.
De même, si vous avez un modèle économique innovant ou des pratiques commerciales spécifiques (abonnement, vente avec commission, marketplace), un modèle standard ne couvrira pas tous vos besoins. Investir 500 à 1 500 euros dans des CGV sur mesure peut vous éviter des dizaines de milliers d'euros de litiges futurs.
Les plateformes mettant en relation vendeurs et acheteurs ont des besoins spécifiques. Vous devez définir votre statut exact (simple hébergeur ou vendeur), votre responsabilité en cas de litige entre utilisateurs, les modalités de prélèvement de votre commission, les conditions de suspension ou de résiliation des comptes vendeurs.
Ces situations nécessitent des CGV particulièrement élaborées, souvent accompagnées de conditions générales d'utilisation (CGU) distinctes. Un avocat spécialisé en droit du numérique pourra vous guider pour construire un ensemble contractuel cohérent et protecteur.
Si vous vendez régulièrement à l'international, vos CGV doivent prévoir des clauses spécifiques : droit applicable, juridiction compétente, modalités de livraison internationale, gestion des taxes et droits de douane, conformité aux réglementations locales.
La simple traduction de vos CGV françaises en anglais ne suffit pas. Chaque pays a ses spécificités juridiques. Un avocat spécialisé en droit commercial international peut vous aider à rédiger des CGV valables dans plusieurs juridictions, ou à adapter vos CGV selon les zones géographiques.
Si votre budget est limité mais que vous voulez sécuriser vos CGV, envisagez une simple relecture par un avocat. Cette prestation, souvent facturée entre 200 et 400 euros, vous apporte une sécurité juridique précieuse sans le coût d'une rédaction complète.
Vous fournissez vos CGV personnalisées à partir d'un modèle, et l'avocat vérifie la conformité, repère les clauses abusives ou incohérentes, et suggère des améliorations. C'est un excellent rapport qualité-prix pour les petites structures.
Enfin, en cas de doute sur la conformité de vos CGV après adaptation, une relecture par un avocat vous permet de dormir tranquille et de vous concentrer sur votre cœur de métier plutôt que sur les aspects juridiques.
Au-delà du modèle de base, plusieurs ressources peuvent vous aider à peaufiner vos CGV et à vous assurer de leur conformité.
Plusieurs plateformes proposent des générateurs de CGV qui vous posent des questions sur votre activité avant de produire un document personnalisé. Jurismatic, Legalstart, Captain Contrat sont parmi les plus connus. Ces outils coûtent généralement entre 50 et 150 euros et offrent l'avantage d'une personnalisation guidée.
Le questionnaire vous aide à ne rien oublier : type d'activité, moyens de paiement, zones de livraison, politiques de retour, etc. Le document généré est ensuite modifiable, ce qui vous permet de l'affiner encore.
Votre chambre de commerce et d'industrie, votre chambre des métiers, ou votre organisation professionnelle proposent souvent des modèles sectoriels. Ces documents présentent l'avantage d'être adaptés aux spécificités de votre métier.
Par exemple, la FEVAD (Fédération du e-commerce) propose des modèles pour les boutiques en ligne, incluant les dernières évolutions réglementaires. Les chambres des métiers proposent des modèles pour les artisans tenant compte des spécificités de la vente de biens personnalisés ou sur mesure.
De nombreuses CCI et organisations professionnelles organisent des formations sur les aspects juridiques du commerce. Ces formations, souvent gratuites ou peu coûteuses (50-200 euros), vous permettent de comprendre vos obligations et de mieux appréhender la rédaction de vos CGV.
Certains experts-comptables proposent également des sessions d'information pour leurs clients sur les aspects juridiques de base, incluant les CGV, les mentions légales, la protection des données.
Certains sites proposent des check-lists gratuites pour vérifier que vos CGV sont complètes. Ces outils listent toutes les mentions obligatoires selon votre situation (B2B/B2C, vente en ligne/physique, secteur d'activité) et vous permettent de cocher ce qui est présent dans vos CGV.
La DGCCRF publie également des fiches pratiques et des guides qui constituent d'excellentes ressources pour vérifier votre conformité. Ces documents sont accessibles gratuitement sur economie.gouv.fr.
Vous avez maintenant toutes les clés pour créer des CGV efficaces à partir d'un modèle. Voici la marche à suivre concrète.
Première étape : téléchargez un modèle fiable et à jour depuis une source institutionnelle ou spécialisée, en choisissant le bon format selon votre activité (B2B/B2C, biens/services). Privilégiez les sources officielles comme service-public.fr ou les plateformes reconnues comme L'expert-comptable.com. Vérifiez la date de mise à jour du modèle.
Deuxième étape : lisez l'intégralité du modèle pour comprendre chaque clause et identifiez ce qui doit être adapté à votre situation. Prenez des notes sur les sections à modifier, à supprimer ou à ajouter. N'hésitez pas à surligner ou annoter le document.
Troisième étape : personnalisez systématiquement les informations de base (identité, coordonnées, SIRET), les modalités commerciales (prix, paiement, livraison) et les clauses spécifiques à votre secteur. Remplacez toutes les mentions génériques ou fictives par vos informations réelles.
Quatrième étape : vérifiez que toutes les mentions obligatoires sont présentes, notamment le droit de rétractation et le médiateur en B2C, les pénalités de retard en B2B. Utilisez une check-list pour ne rien oublier.
Cinquième étape : faites relire vos CGV par un tiers (collègue, expert-comptable, avocat) pour repérer les incohérences ou oublis. Un regard extérieur est toujours utile pour identifier ce qui n'est pas clair ou ce qui manque.
Dernière étape : publiez vos CGV de manière accessible (page dédiée sur votre site, affichage en boutique) et assurez-vous qu'elles sont acceptées par vos clients avant chaque vente. Testez le parcours d'achat sur votre site pour vérifier que l'acceptation des CGV est bien obligatoire avant validation.
Des conditions générales de vente bien rédigées ne sont pas une contrainte, mais un véritable outil de sécurisation de votre activité. Elles clarifient les règles du jeu pour vous et vos clients, préviennent les malentendus et vous donnent une base solide en cas de litige. Prenez le temps de bien les construire dès le départ : c'est un investissement qui vous protégera sur le long terme et vous évitera bien des tracas.
N'oubliez pas que vos CGV sont un document vivant. Prévoyez de les réviser régulièrement, au minimum une fois par an, pour vous assurer qu'elles restent conformes aux évolutions législatives et adaptées au développement de votre activité. Le temps investi aujourd'hui dans des CGV solides vous fera économiser des heures de gestion de litiges et potentiellement des milliers d'euros de contentieux demain.
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